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昨日长汽学子,今日行业精英一一2016年优秀实习生系列报道之十五

发表时间:2016-07-04 文章来源:未知 阅读次数:
    谭礼,女,城市轨道运营与管理专业238班学生,在广铁集团实习,作为一名踏上铁路工作岗位已经一年的高铁乘务员,我对这份职业有了广阔且深刻的感悟。踏出校门,我开始挑战我的第一份工作。尊敬领导,服从安排,团结同事,对待旅客态度和蔼,从小事做起,有吃苦耐劳的精神及为旅客用心服务尽自己最大努力的思想。得到单位领导,同事及旅客的认可。
   在2015年通过自身的学习和努力得以转正为正式乘务员。2016年因表现突出、文化修养素质较好、荣幸的晋升为乘务长。在平时的工作中我做到了以下几点:
    (1)最佳的服务是用心用情
    (2)礼貌待客,把“对”留给旅客
    (3)把旅客的需求个性真理化
  虽然工作中会有不开心和不如意,但看到旅客对我们工作投来赞许的目光,看到旅客离开时温暖的笑脸,那一点的累,一点的苦和一点的委屈又算的什么呢。作为乘务长在每一次的出乘工作中除了仔细认真,更需要有良好的服务意识,细致入微的观察及良好的沟通技巧和能力以及高度的责任心。尤其当今社会、旅客对消费保护法意识越来越强,旅客对生活品质方式的要求也越来越高,所以工作中的我要求自己尽量做好每一个细小的环节,避免差错事故的发生。
面对不同的乘客,服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。
   我庆幸、我选择了“铁路”这一神圣的职业。因为它平凡而又伟大!